中国保险报  2008年8月6日

 

　　民安保险(中国)有限公司(民安中国)之母公司香港民安保险有限公司(香港民安)于1949年10月1日在香港设立，是四大国有保险集团之一的中国保险(控股)有限公司暨香港中国保险(集团)有限公司(中国保险集团)的成员企业。民安保险作为一家具有近60年经营历史的民族保险企业，是历史最悠久的国有保险公司之一，它见证了新中国保险业的发展历程。许多保险前辈，如苑骅、秦道夫、李裕民、王宪章、吴小平等都曾经在民安保险或香港中保集团工作过。经过近60年的发展，几代民安人艰苦创业、奉献拼搏，铸就了民安保险的辉煌，使之成长为实力较强、信誉卓著、作风稳健、深具影响力的保险公司之一，公司资本规模、保费收入都位居香港非寿险保险公司前列。

 

　　2006年6月，中国保险集团成功地对香港民安实施了股权改造，引入了李嘉诚旗下的长江实业集团作为第二大股东和战略合作伙伴，成立了民安(控股)有限公司，并于2006年12月在香港联交所成功上市，成为五家中资上市保险公司之一，也是首家上市的中小中资保险企业。上市后公司的资本实力大大增强，偿付能力得到更充足的保障。截至2008年6月底，民安中国的偿付能力充足率是保监会所要求的正常指标的9倍。

 

　　1982年，响应国家改革开放之国策，民安保险从香港进入深圳设立分公司，成为第一家进入内地保险市场的境外保险公司。2006年，香港民安深圳分公司首家获批进行子公司化改造，并成功改制为总部设在深圳的全国性财产保险公司——民安保险(中国)有限公司，开始了民安保险发展国内业务的新的征程。在短短两年多的时间里，民安保险充分发挥内地香港联动优势，坚持走创新发展道路，其迅猛的发展速度受到了市场及业界的高度关注。截至目前，民安中国已经先后在深圳、香港、北京、上海、海南、广东、山东、江苏、浙江、河北、湖北、安徽、天津、辽宁、四川、福建、湖南、河南设立省级分公司18家，基本上完成全国范围内的机构网络布局。2007年，民安中国的保费规模达到4.6亿元，比上年同期增长了112%，2008年上半年，公司保费收入同比增长超过1.5倍。

 

　　民安保险在国内保险市场的高速发展得益于中国经济的快速发展，得益于国家促进保险业发展的政策导向，得益于中国保监会和中国保险集团的正确领导，也得益于公司始终坚持以和谐文化融入市场、凝聚员工，坚持以树立专业品牌，提高市场价值为核心的发展战略。

 

　　和谐文化：

 

　　与国家倡导构建和谐社会，中国保险集团“诚信、奉献、和谐、分享”的价值观相呼应，民安保险提出了“和谐社会，民安为先”，创建和谐文化的企业价值理念。民安保险的和谐文化建设有三个层次的含义：

 

　　第一，社会和谐。企业是社会的细胞，在构建社会主义和谐社会中负有重要的责任。民安作为一个有着近60周年光荣历史和优良传统的专业保险公司，高度重视并自觉承担社会责任，充分发挥保险在社会减灾救困、济危救难以及社会管理中的作用。一方面为企业和最广大的人民群众提供满足其需要的、好的保险产品；另一方面讲求诚信，重信守诺，特别是在客户出险时，及时、合理、周到地服务好客户。讲求企业诚信，就是对社会和谐的承诺和贡献。

 

　　第二，行业和谐。民安公司提出要主动维护行业和谐，守法、合规经营。不损害行业整体利益，维护行业自律规则。民安带头践行以“和谐”为核心的行业文化，有利于提高行业的整体社会地位，增强社会各界对保险业的认可度；有利于防止恶性价格竞争，增强行业整体盈利能力。

 

　　第三，企业和谐。民安保险通过推行企业和谐文化，在企业内部形成合力，提高运作效率，减少内部交易成本。企业和谐包括规范的治理结构带来的股东会、董事会、监事会和经营层之间各负其责、协调运转、有效制衡的法人治理机制，确保员工、股东和公司的利益得到维护；包括总公司与分公司的目标一致，和谐共进；也包括中港两地的互动和优势互补。在更深的层次上，民安保险的企业和谐还包括社会利益与企业利益、企业利益与员工利益以及不同岗位利益的和谐。

 

　　为了培育和发展这种企业文化，民安保险通过多种形式不断提高企业和全体员工的社会责任感。2007年，民安保险在中国保险集团的统一部署下，与太平人寿、太平保险一起为2007年夏季特殊奥林匹克运动会提供了全面的保险服务，并开展了关爱社会弱势群体的系列活动；面对今年以来频繁发生的各种灾害事故，民安保险迅速启动了应急预案，开通快速理赔通道，积极主动地为受灾企业和群众送去温暖，同时积极帮助受灾企业进行灾后重建，切实履行了保险企业保障民生的社会责任；在向灾区捐款的活动中，民安保险累计向四川地震灾区捐款160万元，其中个人捐款达到60万元。2008年7月，民安保险“和谐社会民安为先”主题宣传月活动在全国12个省市同时启动。在为期一个月的时间里，民安保险全国各地的员工统一组织了各种类型的保险宣传活动和社会公益活动，在企业内和社会上倡导一种“勇于承担社会责任，积极服务和谐社会”的民安新风尚。

 

　　特色经营：

 

　　民安中国将打造具有专业品牌和市场价值的保险公司作为自己的发展战略。品牌特色主要体现在两个方面：第一是专业化，从产品设计到服务理念，到IT技术，到承保、理赔、再保风险的控制，务求在各个环节中都要体现出专业化的服务水平；第二是国际化，民安既有中资背景，是国有保险公司，又在香港这个国际化的市场中经营了近60年，因此，它是兼具国际化和本土化两种优势的公司。而民安追求的市场价值，则是盈利能力、业务品质和品牌形象的全面提升。

 

　　如何实现这一发展战略，真正体现出“专业品牌”和“市场价值”，民安保险进行了积极探索：

 

　　首先，实行集中管控的商业营运模式。

 

　　民安中国借鉴和创新了香港民安在集中管理方面的技术、经验和优势，实行大集中的管理模式，以现代信息技术为手段，通过搭建统一、集中、高效的信息技术支持平台，实现业务出单、两核、财务、客户服务、数据管理的全公司集中管控，进行业务流程和服务标准化管理。通过集中管控的实施，有效提高了业务发展和风险管理水平。总公司管理部门在第一时间了解到市场动向和客户需求，机构、客户信息更真实，也有利于基于客户信息分析、客户维护与二次开发。同时利用科学技术和专业分工，业务处理能力与处理质量将得到提高。集中管控也使公司的风险控制能力可得到切实提高。在集中管控模式下，岗位设置进一步细分，职责明确，各节点工作能落实到位，便于管理。实施一段时间来，各专业部门、各分公司均表示风险控制能力得到了加强。集中管理还使客服质量及客服满意度提升。一是客户报案便捷性、接通率提高；二是响应时间缩短，有利于稳定情绪；三是客户直接与公司接触，有利于增强客户信任感；四是通过与客户直接沟通，有利于获得真实的客户信息，提高客户信息的准确性。

 

　　现在，集中管控模式已经成为民安中国的特色和优势，成为民安中国进行渠道创新、产品创新、服务创新的基础，在降低企业成本，强化风险控制，提高业务水平等方面发挥了重大作用，是民安保险核心竞争力的重要体现。作为大集中管控模式的重要支撑，民安保险后援中心已经在深圳基本建成，将于近期投入运营。届时，民安保险服务于全国的信息技术中心、业务处理中心、客户联系中心和电销中心都将集中于此，民安保险集中管控模式的效应将更大地发挥出来。

 

　　第二，借鉴国际市场的管理经验，大力推动渠道创新。

 

　　民安的渠道创新主要包括以电话销售、网络销售为主的直复营销渠道和以银保、经纪、产寿交叉和中港互动等为主的综合开拓等。

 

　　成立电销中心筹备电销业务。在充分研究国内外先进经验的基础上，民安完成了电销项目的可行性分析并拟定了初步实施方案。目前，已完成电销试点城市调研及与合作伙伴的谈判。下一步获得保监批准后，即将试水。

 

　　扩大与外资银行为重点的银保合作。作为来源于香港的保险企业，民安中国与众多外资金融机构有着长期稳定的良好合作关系。近年来，大量香港金融机构进入内地市场发展，民安把其在香港的合作关系与合作模式也一起扩展到内地。由于相似的客户群、相近的合作模式、相同的背景、相近的经营理念以及在香港多年经营的相互信任，民安中国很快与10多家外资金融单位保持了深入、紧密合作关系，取得了良好的成绩。随着外资金融单位在国内的全面拓展，这种合作也将不断深入。同时，民安与国内的建行、工行、农行的合作关系也有了较好发展，通过设计特色产品，与相关银行的合作关系进一步深化。

 

　　在香港及欧美保险市场，中介业务是很重要的渠道来源。进入内地市场以来，民安保险在保介业务方面也取得了不俗的成绩，同大批专业经纪、专业代理、公估行、检验代理人等展开合作，对拓宽业务来源，完善客户服务起到了积极作用。民安中国还利用中保集团内成员公司众多的优势，加强与集团内成员公司如太平人寿、太平养老等公司的综合开拓合作，既方便了客户，又拓宽了公司的产品和服务面。

 

　　第三，切实实施以客户为中心的客户服务战略。

 

　　以客户为中心，提供全方位服务不是民安客户服务的口号，而是已成为民安的一项发展战略和人人参与的实际行动。以及时、专业、关心为服务核心，体现出服务的价值和对客户的尊重。

 

　　民安保险认为，服务及时，就是客户有需要的时候，公司能够及时响应，在客户最需要的时候及时响应。如果出险了，报案电话能够及时接通，查勘人员能够及时到达现场为客户提供协助和理赔服务，如果没出险，在重大灾害来临前为客户提供预警或防灾防损建议，也是服务及时的表现。专业，就是无论在承保的时候要体现专业水平，在理赔的时候，更要体现专业水准。公司要求接报案人员、现场查勘人员、定损人员、理算人员等，都需要熟练的相关知识和经验，让客户觉得可以信赖，以专业水平让客户感觉到理赔是合理的，服务是到位的。关心，就是只要成为民安的客户，公司就会始终把客户放在心上，无论客户是否发生保险事故。公司通过对企业客户可以提供风险评估服务，对个人客户可以提供一些关爱服务，让客户感受到公司的关心。

 

　　2007年8月，民安保险的全国客户服务中心正式运行，开通全国统一客户服务热线95506为客户提供全天候、多功能、跨地域、多种联系渠道的综合服务。

 

　　目前，该客户服务中心日均电话处理量约2000个，通话种类包括客户报案、客户查询、客户咨询、救援请求、理赔定损、客户投诉、催办、内部调度、客户回访等多方面，形成了一个完整的客户联系体系。民安95506客服中心以优质的服务品质，热情的服务态度赢得了客户的信任。

 

　　在注重以优质的客户服务巩固市场和开拓业务的同时，民安保险也不断提倡加强公司内部的服务意识，提倡总公司为分支公司服务，管理队伍为销售队伍服务，全体员工为客户服务的全面服务理念。通过这一服务理念的践行，已经形成企业内部和谐、企业与客户关系和谐的良好经营环境。

 

　　第四，大力推动内地香港金融保险业的互动和合作。

 

　　民安保险对于促进内地香港金融保险业的互动发展，超越了其企业本身。在企业内部，民安中国与香港民安在管理人才、管理技术、服务组织等方面都有着多方面的紧密互动。民安中国的多名高管及中层管理干部来自于香港民安；民安中国的中介业务管理模式与合作模式源自于香港民安；民安中国的业务处理中心、信息技术开发中心等与香港民安共享；双方建立共同学习平台和培训机制等。

 

　　民安保险在香港的长期发展中，与香港4000多名签约代理人和300家经纪公司都建立了业务关系，他们都与民安保险有着多年的合作。为促进香港保险业的繁荣，引导香港保险从业人员在CEPA框架下合规在内地开展业务，民安通过组织培训，让更多的香港代理人了解和接触内地保险市场和监管制度，并通过考试成为在CEPA框架下可在内地合法开展业务的香港代理人。截至目前，通过民安保险取得内地保险从业资格的香港代理人达到300多人，其中200多名代理人与民安中国深圳分公司签署了代理协议。

 

　　从行业交流来讲，由于民安保险跨越内地香港两地的天然优势，加上本身作为国有保险公司和在港民族保险企业的代表，民安保险致力于积极促进内地香港金融保险业合作。每年，民安保险都会承办多次交流合作项目，邀请内地的保险从业人员到香港考察，组织香港的保险人员到内地交流。在这些活动中，民安保险都会毫无保留地与同业分享公司在两地融合发展当中的经验和体会，旨在推动两地保险业界的进一步交流融合。民安中国还成功承办了首届中小保险公司发展论坛，邀请香港保险监督官及保险业资深人士为内地中小保险企业发展建言献策。民安保险通过自身的健康发展，也为香港繁荣稳定做出了积极贡献。

 

　　从2006年开始面向全国发展以来，民安中国一直发生着日新月异的变化，走出了一条具有特色的发展道路。和谐文化、创新发展、专业经营、客户至上——民安的经营之道给行业带来一股清风。我们相信，这样的企业经营思想必将能够为社会、为客户、为企业自身和它的员工创造巨大的价值。